ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ ЧЕРЕЗ ЛИЧНУЮ КОММУНИКАЦИЮ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ
DOI:
https://doi.org/10.25806/uu-6171Статья поступила в редакцию: 31.03.2026
Статья принята к публикации: 05.05.2026
Статья опубликована: 11.05.2026
Ключевые слова:
клиентский опыт; личная коммуникация; рынок недвижимости; сервис-дизайн; карта пути клиента (CJM); поведение потребителей; контактная зона; цифровизация.Аннотация
В статье рассматриваются теоретические и практические аспекты управления клиентским опытом (Customer Experience, CX) на рынке недвижимости. Особое внимание уделяется роли личной коммуникации как ключевого фактора формирования долгосрочных отношений с клиентами в условиях цифровизации и постпандемийной трансформации потребительского поведения. Анализируются современные подходы к сервис-дизайну, методики картирования клиентского пути (CJM) и их применение для оптимизации взаимодействия в «контактной зоне». В статье также представлен обзор актуальных тенденций в поведении потребителей и рисков, связанных с внедрением цифровых инструментов в коммуникационную стратегию компаний.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Лицензия: Статья распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Список литературы
Михолап С.В., Тришина С.Л. Маркетинг в торговле: электронный учебно-методический комплекс для студентов 1-25 01 10 "Коммерческая деятельность". 2023.
Соколова А. П. Управление клиентским опытом и сервис-дизайн // Парадигма. 2025. № 10-2. С. 162-166. EDN: TLSSUP.
Пуль С.Д. Методика CJM как основа совершенствования взаимодействия компании с потребителями. 2024.
Истамова М., Кераматдинов Д.Б. Понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности // Journal of Marketing, Business and Management. 2024. Т. 2, № 9. С. 103-108.
Разумова С.В. Поведение потребителей 2020-2023: вызовы и возможности // Beneficium. 2024. № 1 (50). С. 63-74. DOI: 10.34680/BENEFICIUM.2024.1(50).63-74 EDN: TCUNSF.
Стефанова Н.А., Скакун О. О. Риски и проблемы организаций в эпоху цифровизации // Journal of Monetary Economics and Management. 2024. № 2. С. 52-57. DOI: 10.26118/2782-4586.2024.81.57.015 EDN: CYWCFI.
Запольский А.В. Продвижение товаров в цифровой среде: электронный учебно-методический комплекс для студентов специальности 6-05-0413-01 "Коммерция". 2025.
Ганеева С.И. Современные тенденции в использовании, охране и восстановления земель // Форум инноваций и передовых исследований: сборник статей. 2025. С. 57. EDN: FPSHTB.
Жабина Н.И., Хорева Л.В., Потапова П.С. Теоретические и практические аспекты устойчивого развития сферы сервиса, туризма и гостеприимства // ГРНТИ 39.21.02 В38. 2024. С. 7.
Долгова М.А., Гончарова П.Т. Применение искусственного интеллекта в сфере управления персоналом // Молодой учёный. 2024. № 3. С. 56. EDN: PLHSGM.
Mottaeva A., Gritsuk N. Development of infrastructure of support of small and medium business // MATEC Web of Conferences, Saint-Petersburg, 15-17 ноября 2016 года. Saint-Petersburg: EDP Sciences, 2017. Vol. 106. P. 08083. DOI: 10.1051/matecconf/201710608083 EDN: XNHPTL.
Емельяненко И.С. Особенности поведения потребителей на рынке недвижимости // Вестник РГЭУ РИНХ. 2025. № 3. DOI: 10.54220/v.rsue.1991-0533.2025.91.3.012 EDN: CXKIUW.
Акулова И.И. Исследование и учет потребительских предпочтений на рынке жилой недвижимости как основа формирования эффективной градостроительной политики // Жилищное строительство. 2017. № 4. EDN: YMVXMH.
Александровский С.В., Артюшина Е.В., Фоменков Д.А., Шушкин М.А. Сегментирование покупателей жилой недвижимости по искомым выгодам и уровню инновационности // Жилищное строительство. 2020. № 8. С. 27-39. DOI: 10.31659/0044-4472-2020-8-27-39 EDN: FSJJRW.
Баикина Ю.О. Предпочтения социальных групп на рынке жилой недвижимости г. Тюмени // Известия вузов. Социология. Экономика. Политика. 2019. № 4. EDN: ROJQJS.
Балашов И. Исследования пользовательского поведения на рынке недвижимости в 2022 г. [Электронный ресурс]. URL: https://adindex.ru/publication/analitics/search/2022/12/13/308721.phtml (дата обращения: 24.02.2026).
Габудина А.А., Корпусова Н.С. Особенности механизма принятия решения о покупке на рынке недвижимости и маркетинговых инструментов, оказывающих влияние на потребителей // Экономика и предпринимательство. 2018. № 12 (101). С. 688-695. EDN: YSWSEH.
Иванченко О.В., Баранова О.Ю. Анализ поведения потребителей на рынке продовольственного ритейла // Концепт. 2015. № 30. С. 381-385. EDN: UZJWPN.
Иванченко О.В. Развитие digital-маркетинга в современном информационно-коммуникационном пространстве // Сборники конференций НИЦ "Социосфера". 2016. № 21. С. 64-67. EDN: VUCPKV.
Крупная О.Д., Смольянинова Е.Н. Исследование поведения потребителей логистических услуг // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2023. № 6-2. С. 174-177. DOI: 10.17513/vaael.2874 EDN: VVEECU.
Макарова М.Н., Воркунова Е.Н. Стратегии потребительского поведения на рынке недвижимости // Вестник Удмуртского университета. Серия "Философия. Психология. Педагогика". 2014. № 3. EDN: TRHSXF.
Назаркина В.А. Психографическая сегментация потребителей рынка коммерческой недвижимости: методический и практический аспекты // Управленец. 2023. Т. 14, № 4. С. 100-114. DOI: 10.29141/2218-5003-2023-14-4-7 EDN: TGZTJJ.
Mottaeva A. Methodical approach to the assessment of housing-and-communal services management // E3S Web of Conferences : 2018 International Science Conference on Business Technologies for Sustainable Urban Development, SPbWOSCE 2018, St. Petersburg, 10-12 декабря 2018 года. St. Petersburg: EDP Sciences. 2019. Vol. 110. P. 02164. DOI: 10.1051/e3sconf/201911002164 EDN: DQLKZZ.
Fokina O., Goncharenko L., Sobol T. et al. Digital design in the HRM system as a component of the sustainable development strategy // Bio web of conferences: International Scientific Forestry Forum 2023: Forest Ecosystems as Global Resource of the Biosphere: Calls, Threats, Solutions (Forestry Forum 2023), Voronezh, Russian Federation, 23-25 октября 2023 года. Les Ulis: EDP Sciences, 2024. P. 05013. DOI: 10.1051/bioconf/20249305013 EDN: XSYRXW.
