1814-8476 Управленческий учет Management accounting 1814-8476 Издательский дом "Академический" 3590 10.25806/uu9202353-58 https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/3590 АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ОНЛАЙН-КУРСОВ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ С ПОМОЩЬЮ МЕТОДИКИ SERVQUAL И ПОСТРОЕНИЯ ЗОН ТОЛЕРАНТНОСТИ ANALYSIS OF THE NEEDS OF USERS OF ONLINE COURSES OF ADDITIONAL EDUCATION USING THE SERVQUAL METHODOLOGY AND THE CONSTRUCTION OF TOLERANCE ZONES Нойман Р.Ф. Нойман Р.Ф. Neuman R.F. Нойман Д.А. Нойман Д.А. Neuman D.A. d.neuman@bk.ru ФГБОУ ВО «Марийский государственный университет» Mari State University МФПУ "Синергия" MFPU «Synergy» 24 07 2023 2023 9 53 58 18 06 2023 18 07 2023 2023 Издательский дом "Академический" Academic Publishing House Материал распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0). https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/3590

В статье рассмотрен вопрос выявления неудовлетворённых потребностей пользователей онлайн-курсов дополнительного образования в РФ. Для решения поставленной задачи была использована методика SERVQUAL. На основе полученных в результате анкетирования данных была построена модель «зона толерантности», позволившая оценить разницу между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств обслуживания. Применение методики SERVQUAL и модели «зона толерантности» позволили выявить зоны роста в качестве сервиса в сфере дополнительного онлайн-образования в РФ.

The article considers the issue of identifying the unmet needs of users of online courses of additional education in the Russian Federation. The SERVQUAL methodology was used to solve this problem. Based on the data obtained as a result of the questionnaire, the model of «tolerance zone» was built, which made it possible to assess the difference between the estimates of «expected» and «minimally acceptable» quality of service. The use of the SERVQUAL methodology and the tolerance zone model allowed us to identify growth zones as a service in the field of additional online education in the Russian Federation.

 Ключевые слова EdTech онлайн-образование качество онлайн-курсов дополнительное образование методика SERVQUAL зона толерантности качество сервиса Keywords EdTech online education quality of online courses additional education SERVQUAL methodology tolerance zone service quality Грицова О.А., Е.В. Тиссен. Оценка качества онлайн-обучения в системе высшего образования в регионах // Экономика региона. 2021. Т. 17, № 3. С. 929-943. Грязнова Н.Л., Коновалова О.В., Плешкова Н.А. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле // Техника и технология пищевых производств. 2020. № 2. С. 343-350. Данилов А.В., Сон И.М., Меньшикова Л.И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021. № 29 (3). С. 519-524. Жукова М.А., Жуков В.А., Чудновский А.Д. Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства // Инновации и инвестиции. 2022. № 12. С. 47-51. Манокин М.А., Ожегова А.Р., Шенкман Е.А. Методология Agile в образовательной среде // Университетское управление: практика и анализ. 2018. № 22 (4). С. 83-96. Нойман Д.А., Нойман Р.Ф. Критерии предварительной оценки качества онлайн-курсов с асинхронным форматом обучения // Управленческий учёт. 2023. № 6. С. 286-293. Осанова М.В., Одинцова О.В. Развитие онлайн-образования в России // Образование и право. 2022. № 5. С. 196-201. Parasuraman А.А., Zeithaml V.A., Berry L.L. Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationsfor Future Research //Journal of Marketing. 1985. Vol. 49 (4). P. 41-50.