1814-8476 Управленческий учет Management accounting 1814-8476 Издательский дом "Академический" 3959 10.25806/uu12-22023492-498 https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/3959 Совершенствование функционирования бизнес-процесса обслуживания клиентов Improving the functioning of the customer service business process Прудников А.А. Прудников А.А. Prudnikov A.A. prudnikovAA1987@yandex.ru Дрожжина И.В. Дрожжина И.В. Drozhzhina I.V. Сибирский государственный университет путей сообщения Siberian Transport University 28 12 2023 2023 12-2 492 498 26 10 2023 16 12 2023 2023 Издательский дом "Академический" Academic Publishing House Материал распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0). https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/3959

Микрофинансовые организации на сегодняшний день представляют собой важный инструмент по поддержке населения и бизнеса России. Микрофинансовая деятельность российских организаций подчиняется Федеральному закону «О микрофинансовой деятельности микрофинансовых организациях» № 151- ФЗ от 2 июля 2010 г. Тенденция спроса на услуги микрофинансирования с каждым годом возрастает по различным причинам. В 2022 году объем выданных микрозаймов составил 210 млрд.р., а доля портфеля онлайн-займов выросла на 53%. В связи с развитием финансового рынка особую актуальность приобретает анализ деятельности его новых участников, в частности, микрофинансовых организаций.

Microfinance organizations today represent an important tool to support the population and business in Russia. Microfinance activities of Russian organizations are subject to the Federal Law "On Microfinance Activities of Microfinance Organizations" No. 151- FZ of July 2, 2010. The trend of demand for microfinance services is increasing every year for various reasons. In 2022, the volume of microloans issued amounted to 210 billion rubles, and the share of the online loan portfolio increased by 53%. In connection with the development of the financial market, the analysis of the activities of its new participants, in particular, microfinance organizations, is of particular relevance.

 Ключевые слова эффективность системы управления процессный подход повышение эффективности управление изменениями Keywords management system efficiency process approach efficiency improvement change management. О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях: Федеральный закон от 02.07.2010 г. № 151-ФЗ (редакция от 29.06.2015 г.). О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации Федеральный закон от 29.12.2015 г. № 407 - ФЗ (редакция от 28.07.2017 г.). Обзор ключевых показателей микрофинансовых организаций / Микрофинансирование и финансовая доступность // Центральный Банк Российской Федерации. [Электронный ресурс].URL: https://cbr.ru/analytics/microfinance/reveiw_mfo (дата обращения 21.11.2023). Лопатин В. А. Измерение параметров бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2009. № 3. С. 34-36. Лопатин В.А. Сервисный подход к управлению бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2011. № 5. С. 6. О потребительском кредите (займе): Федеральный закон от 21.12.2013 г. № 353-ФЗ (редакция от 21.07.2014 г.).