ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА ТЕХНИЧЕСКОГО ОСМОТРА ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

Аннотация

Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг напрямую влияет на спрос и конкурентоспособность любой организации. В сфере услуг по техническому осмотру транспортных средств высокая конкуренция и строгие требования к качеству оказания таких услуг. В тоже время, организации, оказывающие услуги технического осмотра транспортных средств должны рассматривать свою деятельность с точки зрения снижения лишних потерь, повышения эффективности реализуемых процессов, повышения лояльности потребителей. Целью исследования является применение модели затрат на процесс для организации сферы технического осмотра транспортных средств для оценки эффективности ключевого бизнес-процесса и снижения репутационных  потерь. Сущность методологии исследования: применение модели затрат на примере одного из бизнес-процессов организации, оказывающей услуги технического осмотра транспортных средств; оценка репутационных потерь организации; определение областей для развития. Полученные результаты: в рамках исследования применена модель затрат на бизнес-процессе «Проведение технического осмотра транспортных средств», оценены затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия - по вине сотрудника организации и по вине клиента; а также рассчитаны репутационные потери, вследствие получения негативной тональности на основной площадке по поиску услуг своей отрасли. Предложены корректирующие мероприятия для минимизации потерь и устранения несоответствий.