Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг напрямую влияет на спрос и конкурентоспособность любой организации. В сфере услуг по техническому осмотру транспортных средств высокая конкуренция и строгие требования к качеству оказания таких услуг. В тоже время, организации, оказывающие услуги технического осмотра транспортных средств должны рассматривать свою деятельность с точки зрения снижения лишних потерь, повышения эффективности реализуемых процессов, повышения лояльности потребителей. Целью исследования является применение модели затрат на процесс для организации сферы технического осмотра транспортных средств для оценки эффективности ключевого бизнес-процесса и снижения репутационных потерь. Сущность методологии исследования: применение модели затрат на примере одного из бизнес-процессов организации, оказывающей услуги технического осмотра транспортных средств; оценка репутационных потерь организации; определение областей для развития. Полученные результаты: в рамках исследования применена модель затрат на бизнес-процессе «Проведение технического осмотра транспортных средств», оценены затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия - по вине сотрудника организации и по вине клиента; а также рассчитаны репутационные потери, вследствие получения негативной тональности на основной площадке по поиску услуг своей отрасли. Предложены корректирующие мероприятия для минимизации потерь и устранения несоответствий.
Consumer satisfaction with the quality of services provided directly affects the demand and competitiveness of any organization. In the field of vehicle technical inspection services there is high competition and strict requirements for the quality of such services. At the same time, organizations providing vehicle technical inspection services must consider their activities from the point of view of reducing unnecessary losses, increasing the efficiency of processes being implemented, and increasing consumer loyalty. The purpose of the study is to apply a process cost model to organize the field of technical inspection of vehicles to assess the effectiveness of a key business process and reduce reputational losses. The essence of the research methodology: application of a cost model using the example of one of the business processes of an organization providing technical inspection services for vehicles; assessment of the organization's reputational losses; identifying areas for development. Results obtained: within the framework of the study, a cost model was applied to the business process “Carrying out a technical inspection of vehicles”, the costs of compliance and the costs due to non-compliance were assessed - due to the fault of an employee of the organization and due to the fault of the client; and also calculated reputational losses due to receiving a negative tone on the main platform for searching for services in their industry. Corrective measures are proposed to minimize losses and eliminate inconsistencies.