1814-8476 Управленческий учет Management accounting 1814-8476 Издательский дом "Академический" 4922 10.25806/uu-4922 https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/4922 УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ MANAGING STAKEHOLDER INTERACTION RISKS IN THE SERVICE PROCESS Трошкова Е.В. Трошкова Е.В. Troshkova E.V. 0000-0002-1346-2832 egorova0377@mail.ru Соловьева И.С. Соловьева И.С. Solovyova I.S. Соловьева Ю.А. Соловьева Ю.А. Solovyova Y.A. Шмыглевский В.А. Шмыглевский В.А. Shmyglevsky B.A. ФГБОУ ВО "Сибирский государственный университет науки и технологии имени М.Ф. Решетнева"; ФГБОУ ВО Сибирский государственный индустриальный университет Reshetnev Siberian State University of Science and Technology; Siberian State Industrial University ФГБОУ ВО Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 05 02 2025 2024 12 473 485 20 12 2024 20 01 2025 2024 Издательский дом "Академический" Academic Publishing House Материал распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0). https://uprav-uchet.ru/index.php/journal/article/view/4922

В работе определены заинтересованные стороны органов местного самоуправления, уровни и требования. Разработана процессная модель системы менеджмента качества органа местного самоуправления. Изучен опыт по совершенствованию системы менеджмента качества органов местного самоуправления. Проведен сравнительный анализ требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1] и ГОСТ Р ИСО 18091-2024 «Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления» [2], установлена между ними корреляция, разработаны показатели для измерения результативности процесса предоставления услуг. Проведена диагностики органа местного самоуправления на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 18091-2024 и определены возможности для улучшения. Построена карта текущего состояния процесса оказания услуг, определены потери. Описаны подходы по улучшению процессов взаимодействия с заинтересованными сторонами.

The paper defines the stakeholders of local government bodies, their levels and requirements. A process model of the quality management system of a local government body has been developed. The experience of improving the quality management system of local government bodies has been studied. A comparative analysis of the requirements of GOST R ISO 9001-2015 [1] and GOST R ISO 18091-2024 "Guidelines for the application of ISO 9001 in local government bodies" [2] has been carried out, a correlation has been established between them, and indicators for measuring the effectiveness of the service provision process have been developed. A diagnostic of the local government body for compliance with the requirements of GOST R ISO 18091-2024 has been carried out and opportunities for improvement have been identified. A map of the current state of the service provision process has been constructed, losses have been identified. Approaches to improving stakeholder interaction processes are described.

 Ключевые слова взаимодействие заинтересованные стороны поток создания ценности процесс оказания услуг система менеджмента качества требование управление рисками Keywords interaction stakeholders value stream service delivery process quality management system requirement risk management ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования». М.: Стандартинформ, 2015. [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения: 12.12.2024). ГОСТ Р 52614.4-2016/ИСО 18091:2014 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления. М.: Стандартинформ, 2016. [Электронный ресурс]. URL: https:// docs.cntd.ru/document/1200142727?ysclid=m1ftkm7mjp762611286 (дата обращения: 24.11.2024). ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.: Стандартинформ, 2015. [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200124393?ysclid=m4w7vnky1e131606294 (дата обращения: 15.12.2024). Ахтулов А.Л., Кривун А.Ю. Система менеджмента качества в органах местного самоуправления // Ориентированные фундаментальные и прикладные исследования - основа модернизации и инновационного развития архитектурно-строительного и дорожно-транспортного комплексов России: материалы конференции Всероссийской 65-й научно-технической конференции: в 3-х книгах, Омск, 28–30 ноября 2011 года. Том Книга 3. Омск: Сибирская государственная автомобильно-дорожная академия (СибАДИ), 2011. С. 215-219. Карлина А.А., Устина Н.А., Чегуров В.В. Инструменты организации взаимодействия органов местного самоуправления с населением // Вестник международного института рынка. 2020. № 1. С. 106-111. Жданова Н.С. Отечественный опыт внедрения СМК в деятельность органов местного самоуправления // Век качества. 2013. № 3. С. 26-28. Устян К.А., Кещян Н.А., Балабанова А.О. Применение системы менеджмента качества в органах местного самоуправления // Сборник статей часть II/ Международной научно-практической конференции «Advances in Science and Technology», М., 2018. С. 180-181. Федеральный закон № 261-ФЗ «Об энергосбережении и повышении энергетической эффективности и внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ». [Электронный ресурс]. URL: https://www.errands.ru/precious-metals/postanovlenie-pravitelstva-f-818-fz-261-energosberezhenie/ (дата обращения: 16.12.2024). Комплексная государственная программа Российской Федерации «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности» на период до 2035 год, утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 апреля 2018 г. № 703-р. [Электронный ресурс]. URL: https://www.xQ1UWgkZNLRiO9zNT6PTlnfK0EsXfxVS.pdf (дата обращения: 16.12.2024). ГОСТ Р 71545-2024 «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности в многоквартирных домах». М.: Стандартинформ, 2024. [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/1306887059?ysclid=m4w85jz5it845417235 (дата обращения: 16.12.2024). Соловьева И.С. Система менеджмента качества муниципального учреждения, выполняющего функции органа местного самоуправления / инновационные подходы к решению современных проблем: комплексный анализ и практическое применение // Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. Волгоград, 2024. С. 182.