Автор исследует проблему комплексной оценки эффективности внедрения CRM-систем в условиях цифровой трансформации. В работе проводится критический анализ методологического инструментария, выявляющий ограниченность традиционных финансовых метрик, которые не позволяют изолировать эффект технологического внедрения от влияния внешних рыночных факторов. Для преодоления этого методологического разрыва в исследовании предлагается и апробируется применение современных эконометрических методов – панельной регрессии с фиксированными эффектами и анализа выживаемости. Эмпирическая верификация на данных машиностроительного предприятия подтвердила гипотезы о статистически значимом влиянии качества данных в CRM как на рост доли повторных продаж, так и на снижение риска оттока клиентов. Результаты работы демонстрируют, что предложенный эконометрический подход трансформирует экспертные оценки в статистически верифицируемые причинно-следственные выводы, формируя научную основу для обоснования управленческих решений в области клиентоориентированных цифровых трансформаций.
The author explores the problem of a comprehensive assessment of the effectiveness of CRM systems implementation in the context of digital transformation. The paper provides a critical analysis of methodological tools, revealing the limitations of traditional financial metrics that do not allow isolating the effect of technological implementation from the influence of external market factors. To overcome this methodological gap, the study proposes and tests the use of modern econometric methods – panel regression with fixed effects and survival analysis. Empirical verification based on data from a machine-building enterprise confirmed hypotheses about a statistically significant impact of the quality of CRM data on both an increase in the share of repeat sales and a reduction in the risk of customer churn. The results of the work demonstrate that the proposed econometric approach transforms expert assessments into statistically verifiable causal conclusions, forming a scientific basis for substantiating management decisions in the field of customer-oriented digital transformations.