ТРАНСФОРМАЦИЯ МЕХАНИЗМА АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СИСТЕМЫ ЕДИНЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Аннотация

В процессе научного исследования разработан механизм анализа качества обслуживания клиентов системы единых государственных услуг. Причины предоставления некачественных услуг предлагается сгруппировать: возможные ошибки в системе, которые устраняются программистами, и частота их появлений по мере развития системы будет уменьшаться; человеческий фактор, то есть недостаточная квалификация лиц, принимающих участие в исполнении услуги, либо недобросовестность каких-либо исполнителей в цепочке предоставления услуги. Информация о таких случаях передается лицам, принимающих решения, для принятия мер административного характера; полное отсутствие необходимой услуги. В этом случае информация передается группе лиц, ответственных за развитие системы, для принятия решения, соответствует ли такой запрос целям ЕГУ и есть ли необходимость включать его в структуру системы.

В статье отмечено, что в случае ее некачественного исполнения или несоответствия услуги заявленному формату, а также в случае необоснованного отказа в предоставлении услуги, клиент имеет право сформировать жалобу. Сформулированная претензия может поступить в систему в устном либо письменном виде, а также по электронной почте. Обработка обращения производится соответствующими указанными выше должностными лицами. В таком случае система работает в полуавтоматическом режиме, поскольку возможны ситуации, требующие вмешательства как экспертов по рассматриваемым вопросам, так и лиц, имеющих право принимать ответственные решения. Определено, что после формирования ответа по сути вопроса, сформулированного в обращении, ответ в необходимой форме отправляется клиенту. Все обращения и жалобы должны храниться в базе данных системы единых государственных услуг и анализироваться системой для выявления повторяющихся случаев недостаточного удовлетворения требований клиентов. Такой анализ позволит выявлять недостатки, как самой системы с целью ее совершенствования, так и недобросовестность отдельных исполнителей с целью уменьшения влияния человеческого фактора.