СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРТИФИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
DOI:
https://doi.org/10.25806/uu-5288Статья поступила в редакцию: 10.06.2025
Статья принята к публикации: 08.12.2025
Статья опубликована: 24.12.2025
Ключевые слова:
услуги по сертификации, качество услуг, оценка качества, метод SERVQUAL, орган по сертификации, контроль качества, система менеджмента качестваАннотация
В статье представлена комплексная технология оказания услуг по добровольной сертификации и основные методы оценки её качества. Цель исследования – применить инструменты контроля качества предоставляемых услуг по добровольной сертификации. Особое внимание уделено методам экспертного, социологического, инструментального и модельно-расчётного контроля, а также применению методик SERVQUAL, индекса потребительской лояльности (NPS) и индекса удовлетворенности клиентов (CSI) для оценки удовлетворённости заказчиков. Исследование основано на деятельности Федерального бюджетного учреждения «Красноярский ЦСМ», которое предоставляет услуги добровольной сертификации. Рассмотрены ключевые аспекты сертификации как инструмента повышения конкурентоспособности продукции, укрепления рыночных позиций предприятий и снижения барьеров при выходе на международные рынки. Результаты исследования могут быть полезны органам по сертификации, производителям, поставщикам, а также контролирующим органам, заинтересованным в совершенствовании системы оценки качества сертификационных услуг.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Лицензия: Статья распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Список литературы
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2015-11-01. М.: Стандартинформ, 2019. 48 с.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 2015-11-01. М.: Стандартинформ, 2015. 23 с.
Боларев Б.П., Мармышев А.В., Моргун В.Н. и др. Красноярский центр стандартизации, метрологии и испытаний: становление и развитие (1919 – 2019) / под. ред. Моргуна В. Н. Красноярск: ООО Издательство «Офсет», 2019. 160 с.
ГОСТ Р 54659-2011 Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ). [Электронный ресурс]. URL: https://internet-law.ru/gosts/gost/51433/ (дата обращения: 13.11.2025).
СМ 03-20-03-2024. Порядок проведения работ по добровольной сертификации услуг / В. Ф. Гарифуллин; ФБУ «Красноярский ЦСМ». Красноярск, 2024. 45 с.
ФБУ Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Красноярском крае, Республике Хакасия и Республике Тыва. [Электронный ресурс]. URL: https://krascsm.ru// (дата обращения: 13.11.2025).
Модель «SERVQUAL» – эффективный способ измерения сервиса | Блог 4brain. [Электронный ресурс]. URL: https://4brain.ru/blog/модель-servqual/ (дата обращения 07.11.2025).
Оценка качества предоставляемой услуги. [Электронный ресурс]. URL: https://spravochnick.ru/marketing/ocenka_kachestva_predostavlyaemoy_uslugi/#metodicheskie-osnovy-ocenki-kachestva-predostavlyaemyh-uslug (дата обращения 10.11.2025).
ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг Авитион. [Электронный ресурс]. URL: https://avition.ru/gosts/gost-r-52113-2014-uslugi-naseleniyu-nomenklatura-pokazateley-kachestva-uslug/ (дата обращения 07.11.2025).
CSI (Customer Satisfaction Index): Как измерить и повысить удовлетворенность клиентов. [Электронный ресурс]. URL: https://www.bitrix24.ru/journal/customer-satisfaction-index/ (дата обращения 10.11.2025).
CSI (Customer Satisfaction Index): что это в маркетинге, расчет индекса удовлетворенности по формуле – Обучение – Яндекс Реклама. [Электронный ресурс]. URL: https://yandex.ru/adv/edu/materials/csi (дата обращения 10.11.2025).
Рагозина М.А., Эмм И.О., Рагозин А.А. Методика SERVQUAL как инструмент повышения качества лабораторных услуг в металлургии // Управленческий учет. 2024. № 8. С. 382-389. EDN TSVAJP.
