EVALUATION OF THE EFFECTIVENESS OF INVESTMENTS IN THE IMPLEMENTATION OF CRM SYSTEMS: QUANTITATIVE AND QUALITATIVE ASPECTS
Keywords:
CRM, NPV, balanced scorecard, econometrics, ROI, LTVAbstract
The author explores the problem of a comprehensive assessment of the effectiveness of CRM systems implementation in the context of digital transformation. The paper provides a critical analysis of methodological tools, revealing the limitations of traditional financial metrics that do not allow isolating the effect of technological implementation from the influence of external market factors. To overcome this methodological gap, the study proposes and tests the use of modern econometric methods – panel regression with fixed effects and survival analysis. Empirical verification based on data from a machine-building enterprise confirmed hypotheses about a statistically significant impact of the quality of CRM data on both an increase in the share of repeat sales and a reduction in the risk of customer churn. The results of the work demonstrate that the proposed econometric approach transforms expert assessments into statistically verifiable causal conclusions, forming a scientific basis for substantiating management decisions in the field of customer-oriented digital transformations.
References
Анисифоров А.Б., Анисифорова Л.О. Методики оценки эффективности информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2014. 97 с.
Асатрян Н.М., Сальвадор Ф., Харкави А.Б. Влияние управления знаниями о клиентах и CRM-аналитики на удовлетворенность клиентов и эффективность фирмы // Управление решениями. 2023. Т. 60, № 2. С. 515-537.
Делон У.Х., Маклин Е.Р. Модель успеха информационных систем Делона и Маклина: десятилетнее обновление // Журнал по информационным системам управления. 2003. Т. 19, № 4. С. 9-30.
Дрэйпер Г., Эскабас Ф.Р., Ворфоломеев М.А. Аналитические возможности CRM, организационная агентность и адаптивность: Как данные о клиентах создают конкурентное преимущество // Технологическое прогнозирование и социальные изменения. 2024. Т. 200. С. 123-145.
Кокс Д.Р. Регрессионные модели и таблицы дожития // Журнал Королевского статистического общества. Серия B (методологическая). 1972. Т. 34, № 2. С. 187-220.
Щедрин Е.Е. Цифровая трансформация нефтегазовой промышленности в условиях новых вызовов // Цифровая трансформация промышленности: новые горизонты: сборник научных трудов по материалам 3-й Всероссийской научно-практической конференции. М., 2022. С. 436-441.
Эйрн М., Хьюз Д.Э., Шильварт Н. Почему торговые представители должны приветствовать информационные технологии: измерение влияния CRM-ориентированных ИТ на эффективность продаж // Международный журнал исследований в маркетинге. 2017. Т. 24, № 4. С. 336-349.
Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance // Harvard Business Review. 1992. Vol. 70, no. 1. P. 71-79.
