ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Статья поступила в редакцию: 26.07.2026
Статья принята к публикации: 21.09.2026
Статья опубликована: 24.09.2026
Ключевые слова:
розничная торговля, оценка качества услуг, метод «Mystery Shopper», чек-лист, контрольный листок, диаграмма разброса, диаграмма ПаретоАннотация
В статье обоснована актуальность оценки качества услуг розничной торговли с учетом высокой конкуренции и роста требований потребителей к качеству клиентского сервиса. Разработан и апробирован чек-лист оценки качества предоставляемых услуг торговой организации на четырех ее филиалах по методу «Mystery Shopper», который включает восемь групп критериев по ключевым точкам взаимодействия с потребителем. С целью анализа выявленных несоответствий в работе филиалов были применены элементарные методы управления качеством (контрольный листок, диаграмма разброса, диаграмма Парето), а также определены причины их возникновения и предложены корректирующие действия, направленные на их устранение и повышение качества обслуживания покупателей. Предложенные меры способствуют формированию устойчивой системы управления качеством, обеспечивающей эффективное функционирование торговой организации.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Лицензия: Статья распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Список литературы
Как проводится исследование методом «тайный покупатель». [Электронный ресурс]. URL: https://www.kom-dir.ru/article/3692-taynyy-pokupatel (дата обращения: 14.07.2026).
Аронов И.З., Рыбакова А.М., Еремеева Н.В. Управление качеством в торговом деле: учебное пособие. М.: МГИМО, 2020. 275 с.
Российский статистический ежегодник. 2025: Стат.сб./Росстат. М., 2025. [Электронный ресурс]. URL: https://www.rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Ejegodnik_2025.pdf (дата обращения: 14.07.2026).
Стратегии развития торговли в Российской Федерации до 2025 года. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/law/hotdocs/51181.html (дата обращения: 14.07.2026).
Антипов Д.В., Васильева И.П., Родионова Е.В. Статистические методы управления качеством продукции: учебное пособие. Самара: Самарский университет, 2025. 108 с.
