ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНВЕСТИЦИЙ ВО ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМ: КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ И КАЧЕСТВЕННЫЕ АСПЕКТЫ
Ключевые слова:
CRM, NPV, сбалансированная система показателей, эконометрика, ROI, LTVАннотация
Автор исследует проблему комплексной оценки эффективности внедрения CRM-систем в условиях цифровой трансформации. В работе проводится критический анализ методологического инструментария, выявляющий ограниченность традиционных финансовых метрик, которые не позволяют изолировать эффект технологического внедрения от влияния внешних рыночных факторов. Для преодоления этого методологического разрыва в исследовании предлагается и апробируется применение современных эконометрических методов – панельной регрессии с фиксированными эффектами и анализа выживаемости. Эмпирическая верификация на данных машиностроительного предприятия подтвердила гипотезы о статистически значимом влиянии качества данных в CRM как на рост доли повторных продаж, так и на снижение риска оттока клиентов. Результаты работы демонстрируют, что предложенный эконометрический подход трансформирует экспертные оценки в статистически верифицируемые причинно-следственные выводы, формируя научную основу для обоснования управленческих решений в области клиентоориентированных цифровых трансформаций.
Список литературы
Анисифоров А.Б., Анисифорова Л.О. Методики оценки эффективности информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2014. 97 с.
Асатрян Н.М., Сальвадор Ф., Харкави А.Б. Влияние управления знаниями о клиентах и CRM-аналитики на удовлетворенность клиентов и эффективность фирмы // Управление решениями. 2023. Т. 60, № 2. С. 515-537.
Делон У.Х., Маклин Е.Р. Модель успеха информационных систем Делона и Маклина: десятилетнее обновление // Журнал по информационным системам управления. 2003. Т. 19, № 4. С. 9-30.
Дрэйпер Г., Эскабас Ф.Р., Ворфоломеев М.А. Аналитические возможности CRM, организационная агентность и адаптивность: Как данные о клиентах создают конкурентное преимущество // Технологическое прогнозирование и социальные изменения. 2024. Т. 200. С. 123-145.
Кокс Д.Р. Регрессионные модели и таблицы дожития // Журнал Королевского статистического общества. Серия B (методологическая). 1972. Т. 34, № 2. С. 187-220.
Щедрин Е.Е. Цифровая трансформация нефтегазовой промышленности в условиях новых вызовов // Цифровая трансформация промышленности: новые горизонты: сборник научных трудов по материалам 3-й Всероссийской научно-практической конференции. М., 2022. С. 436-441.
Эйрн М., Хьюз Д.Э., Шильварт Н. Почему торговые представители должны приветствовать информационные технологии: измерение влияния CRM-ориентированных ИТ на эффективность продаж // Международный журнал исследований в маркетинге. 2017. Т. 24, № 4. С. 336-349.
Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance // Harvard Business Review. 1992. Vol. 70, no. 1. P. 71-79.
